Comment être indemnisé d’un retard ou d’une annulation de vol à destination ou en provenance de Lisbonne ?
Avec le boom touristique de la capitale portugaise, l’aéroport de Lisbonne est extrêmement fréquenté et il est possible de vous retrouver avec un vol retardé ou même pire, un vol annulé. La situation sur l’aéroport Humberto Delgado de Lisbonne est particulièrement tendue encore plus depuis la sortie des restrictions dues au Covid. Un deuxième aéroport est attendu mais sa localisation n’a pas encore été arrêtée et sa construction ne commencera pas dans l’immédiat. Ainsi, un énorme flux de vols et de passagers se concentrent sur uniquement 2 terminaux (plus de 31 millions de passagers et plus de 217 000 mouvements en 2019). De plus, la capitale portugaise est devenue un hub aéroportuaire important pour se rendre dans certains pays d’Amérique latine ou d’Afrique (132 destinations différentes en 2019). Pour toutes ces raisons, le trafic aérien sur Lisbonne est à la limite de sa capacité. La conséquence ? Des vols parfois retardés, d’autres annulés et des pratiques de surbooking poussées au maximum par certaines compagnies. Ainsi, j’écris cet article car certains d’entre vous, même s’ils ont passé un excellent séjour à Lisbonne, me racontent parfois des soucis de retard ou d’annulation de vols. Il est donc important que vous sachiez que les lois européennes vous garantissent des droits à des indemnisations en ce qui concerne les voyages en avion. Si vous êtes victime d’un refus d’embarquement, d’une annulation ou d’un retard de votre vol, il est possible d’obtenir une indemnisation ou un remboursement, notamment grâce au site Air Help. Et détail important, vous pouvez effectuer la démarche jusqu’à 2 ans après le vol ! Voici les infos indispensables à connaître.
1. Lisbonne, le pire aéroport du Monde ?
C’est une triste nouvelle mais une réalité, selon une étude très sérieuse de Air Help comparant 132 aéroports dans le Monde en 2022, Lisbonne est arrivé en dernière position. C’est tout simplement hallucinant. La raison de cette place peu enviable de pire aéroport du Monde ? Les retards quasi systématiques des vols. En effet, à l’aéroport de Lisbonne, seulement 43,7% des vols sont partis à l’heure en 2019. Autre fait important, la compagnie nationale portugaise, la TAP, est la 6ème compagnie la plus en retard au Monde. Uniquement 53% des vols de la TAP partaient à l’heure en 2019. Notons qu’un vol est considéré partir ou arriver à l’heure, si le retard n’excède pas les 15 minutes. Sur les 10 vols les plus en retard en Europe, deux sont au départ de Lisbonne : Lisbonne-Rome et Lisbonne-Bruxelles. Prendre l’un de ces 2 vols vous donne 74% de chances d’arriver en retard.
2. Etes-vous concerné par un remboursement ou indemnisation ?
Le 17 février 2005 est entré en vigueur le Règlement CE 261 /2004 assurant les droits des passagers au départ ou en provenance des 28 pays membres de l’Union Européenne mais aussi la Norvège, l’Islande et la Suisse, quelle que soit la nationalité du passager. Autrement dit, un voyageur qui n’est pas originaire de l’un de ces pays mais pour qui le vol est au départ ou à l’arrivée d’un de ces pays, peut prétendre à l’indemnisation également.
Sachez que 2% des passagers transitant par des aéroports français chaque année sont impactés par des retards ou des annulations. Cela représente 3 millions de personnes. Sur ces 3 millions, près des 3/4 ignorent leurs droits en matière de retard, d’annulation ou de correspondance manquée. Et seulement 10% de ces 3 millions engagent des démarches pour être indemnisé. Certains ne souhaitent s’engager dans des procédures parfois longues et fastidieuses. C’est pour cela qu’un site comme Air Help se propose d’effectuer les démarches à votre place.
3. Quels sont vos droits pour une indemnisation ou un remboursement face à un retard / une annulation de vol depuis ou vers l’aéroport de Lisbonne ?
Dans les cas de retard de moins de 5h cités ci-dessous, vous avez le droit d’obtenir auprès de la compagnie aérienne une assistance comme des aliments et des boissons, la possibilité de téléphoner, d’envoyer des emails et, si nécessaire, une nuit d’hôtel ainsi que les transferts entre l’aéroport et l’hébergement. Si vous engagez vous-même ces dépenses, vous avez le droit quelles vous soient remboursées.
- retard de plus de 2 heures sur les vols de moins de 1 500km
- retard de 3 heures ou plus sur les vols en Union Européenne de plus de 1 500 km
- retard de 3 heures ou plus pour tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km
- retard de 4 heures ou plus pour tous les vols
Pour un retard supérieur à 5 heures, vous avez le droit de vous faire rembourser votre billet d’avion si vous renoncez à votre voyage.
Si l’embarquement vous est refusé ou si votre vol est annulé, vous êtes en mesure de choisir entre votre présence sur un autre vol ou bien le remboursement de votre billet d’avion. La compagnie aérienne est tenue de vous verser l’indemnisation en espèces, chèque, virement ou tout autre moyen autre que des bons voyage, sauf si vous êtes d’accord pour être remboursé sous cette forme. La grille d’indemnisation est la suivante :
- 250€ pour les trajets de 1 500 kilomètres ou moins
- 400€ pour les trajets compris entre 1 500 et 500 kilomètres et tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres
- 600€ pour les vols de plus de 3 500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires
4. Quelles sont les situations qui vous permettent d’être indemnisé ?
Il faut savoir que d’après le Règlement CE, une compagnie aérienne doit de mettre tout en oeuvre pour effectuer son vol. Si la compagnie est responsable du retard ou de l’annulation d’un vol, elle doit vous indemniser. Les cas les plus courants pour lesquels vous pouvez prétendre à une indemnisation sont les suivants :
- un pilote malade car la compagnie doit être capable de trouver un équipage de réserve
- un problème technique ou une grève de la compagnie aérienne
5. Quelles sont les situations pour lesquelles la compagnie aérienne n’est pas tenue de vous rembourser ?
Dans certains cas, les compagnies aériennes ne sont pas tenues de vous rembourser :
- si vous êtes informés 2 semaines avant le changement d’horaire ou l’annulation du vol
- si l’on vous propose un autre vol à une heure proche de l’horaire du vol initialement réservé
- si des circonstances extérieures à la compagnie aérienne engendrent l’annulation ou le retard : une météo défavorable, une grève de l’aéroport, des contrôleurs aériens, une collision avec des oiseaux ou tout autre événement extraordinaire etc
6. Vous êtes concernés par une indemnité ou un remboursement de votre vol à l’arrivée ou en provenance de l’aéroport de Lisbonne, comment faire ?
Pour vous faire indemniser ou rembourser d’un retard ou annulation de vol vers ou depuis Lisbonne, je vous conseille de vous rendre sur le site Air Help qui vous permettra d’obtenir réparation plus facilement et plus rapidement que si vous effectuez la démarche vous-même dans votre coin. Pour cela, réunissez les informations suivantes :
- Une copie d’un ou plusieurs documents prouvant votre voyage en avion : carte d’embarquement, confirmation de réservation, billet électronique, attestation de retard ou toute autre preuve.
- Les preuves des dépenses supplémentaires qu’à généré le retard ou l’annulation du vol : taxi, alimentation, boissons
- Vos données de vol : horaires du vol avec heure de départ et heure d’arrivée prévue + durée du retard avec heure de départ réelle et heure d’arrivée réelle
- La raison du retard ou de l’annulation. Vous pouvez demander la cause au personnel de la compagnie sur laquelle vous voyagez, observer les conditions météo ou encore vérifier si d’autres vols sont retardés.
Une fois que vous avez le maximum d’informations en main, allez sur Air Help pour déposer votre réclamation en 3 étapes :
- Dépôt gratuit d’un dossier de réclamation pris en charge par un expert dans le droit des passagers aériens afin de vérifier si votre vol est bien éligible à une indemnisation ou non
- Envoi de vos justificatifs (cités ci-dessus) pour engager les démarches auprès de la compagnie aérienne visée
- Versement de l’indemnisation sur laquelle Air Indemnité perçoit une commission de 30% TTC sur l’indemnité obtenue en cas de succès. Si aucune indemnité est obtenue, aucun frais ne vous sera facturé.
7. Pourquoi il est plus intéressant de faire appel à Air Help ?
Le fait de faire appel à un intermédiaire comme Air Help, vous donnera plus de chances d’obtenir satisfaction auprès de la compagnie aérienne. Air Help est spécialisé dans l’indemnisation des voyageurs auprès des compagnies aériennes. Le concept ? La prise en charge de toute la procédure auprès des compagnies et des différentes étapes pour faire aboutir positivement les démarches. Vous gagnez donc du temps et évitez des aller-retour avec des service clients peu réceptifs à vos réclamations et cherchant à vous décourager. Autre détail important, le service est rétroactif jusqu’à 2 ans après le vol concerné.
